「商品にはしっかり記載していたのに、クレームを言われた…」取引きをしていく中で、返品や交換してほしいなどといわれるトラブルに遭うこともあります。
私はメルカリで悪質な購入者に二度、遭遇したことがありますが、いずれも解決までにはかなりの時間がかかってしまいました。
そこで今回は実際に私が遭遇した「メルカリでの悪質なクレーム」について、その時の対処法を交えてご紹介していきます。
<実例> 実際にあった悪質なクレーム内容
私が遭った悪質なクレームは、商品にホコリがついていたなど、難癖を付けられたあげく現金書留で返金してほしいというものでした。
今回トラブルになったケースでは、新品の商品を販売していました。
- 販売商品：西川のシングルサイズの掛け布団カバー 単品
- 商品状態：新品・未開封品
- 販売価格：1,300円（送料込）
- 発送方法：ゆうゆうメルカリ便（ゆうパック60サイズ）
- 発送日：即日発送→翌日配達完了
発送した翌日には到着が確認できていたいましたが、受取評価はされないまま商品到着から6日経って購入者からメッセージが届きました。
布団カバー気に入りました。同じデザインの枕カバーか、カバーに合うデザインの枕カバーはありませんか？セットで使いたいのでなければ現金書留で現金を返金希望です。
布団カバーのみの出品となり、枕カバーはございません。
商品説明にも「布団カバー単品」と記載をしておりましたので、誠に恐れ入りますが、そのような理由での返品はお断りさせていただきます。
商品が到着してから布団カバーに合うデザインの枕カバーがないから返品したいとは、理由が自己都合すぎますよね。
この段階での返品はお断りしましたが、購入者からは返品について納得していただけませんでした。
商品にはホコリが付いていました。新品でホコリって付きますか？サイズも想像より小さかったので返品してもらえますか？
ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。
しかし、お手元に届いた商品を確認いただければ新品・未開封という状態であることは確認できませんでしょうか？
ご指摘いただいたサイズについてはサイズ表を出品ページにも掲載しており、サイズが合わないというのは購入者様の確認ミスではございませんか？
購入者様都合での返品の場合、送料をご負担いただければ返品に対応させていただきます。
返品を断ると「ホコリが付いていた」「サイズが小さかった」と商品のクレームをいわれましたが、販売した品物は百貨店のラッピングもしてあった紛れもなく新品の商品でした。
クレーム内容には納得できませんでしたが、購入者が送料負担に了承してくれるなら返品を受けることにしました。
ホコリが付いていてサイズも想定より小さめというのはそちらのミスですよね？
普通は枕カバーがセットですし枕カバーがセットなので、セットじゃないと記載がなければ枕カバーがセットだと思うのが普通です。
紛らわしい出品は詐欺じゃないですか？着払いで返品するので、すぐに現金書留で返金してください。
ご不快な思いをさせてしまい申し訳ありません。
商品は 「西川のシングルサイズの掛け布団カバー 単品」 と記載のうえ出品しており、枕カバーがセットになっているといった誤解を招くような記載はしていません。
ホコリについては、新品で未開封のお品物だったため開封しての検品を怠っていました。
送料はこちらで負担しますのでヤマト着払いで返送をお願いできますか？
返金方法については現金書留では対応できませんので、メルカリルールに沿って対応させてさせていただきます。
詐欺とまで言われてしまいましたが、出品した商品は 「西川のシングルサイズの掛け布団カバー 単品」 と明記してありました。
購入者の主張には納得がいきませんでしたが、話し合いにならない相手だったので送料は私の負担で返品することにしました。
しかし、ここまでの対応でもまだ納得してもらえず、購入者はコンビニ支払いをしたため、現金で返金してほしいとしつこくメッセージを送ってきました。
こちらは現金で支払っていて、手数料も払ってるんですけど。
手数料も全額負担してくれるんですよね？こちらは迷惑かかってるんで。
現金書留で送ればいいだけじゃないですか？なんで現金書留はダメなんですか？
申し訳ありませんが、現金書留での返金には対応できません。
返金方法・返品方法について、メルカリルールに沿った対応でご理解いただけない場合、私個人で判断・対応はできかねます。
お急ぎのところ恐縮ですがメルカリ事務局へ対応を依頼しますので事務局からの対応をお待ちください。
これ以上メッセージでやり取りをしても、クレームは増すばかりでキリがないと思ったのと個人間でのやり取りには限界を感じたため、メルカリ事務局へ問い合わせることにしました。
メルカリでは、メルカリ上の取引きを介さず口座への振込み・現金郵送など、直接お金を受け渡しする直接取引はトラブルのもとになるため禁止されています。
悪質クレームはどう対処した？
①メルカリ事務局へトラブルを報告し、仲裁に入って入ってもらう
メルカリルールに沿って返品・返金に対応すると購入者へ伝えても、購入者は現金書留での返金にこだわており、双方で話し合いが困難だと判断したためすぐに事務局へ対応を求めました。
しかしメルカリでは、キャンセルの理由が「自己都合」など、取引相手への迷惑行為は警告や利用制限を行う対象となりますが、今回のケースはメルカリでは商品の判断ができないとの理由からスムーズに解決とはいきませんでした。
メルカリ事務局を挟んでのやり取りには時間がかかるうえ、双方の言い分が食い違ってい、購入者はメルカリ事務局からのメッセージへ返信をしていなかったため3週間近く経っても話し合いは一向に進みません。
②返品なしの返金に応じた
購入者からは枕カバーがセットじゃないのは詐欺だ！早く現金書留で返金してほしい！」と何度もメッセージが来ており、さすがに恐怖を感じ一刻も早く購入者とのやりとりを終えたかった私は、返品なしの返金対応に応じることにしました。
メルカリ事務局へは「返品不要で返金に応じることにしましたので、購入者へ返金していただき、取引きを終えてください」とメッセージを送り、翌日にはメルカリ事務局がキャンセル成立の措置を取り強制的に取引は終了しました。
メルカリ事務局へ返金対応の申し出を行うと同時に購入者をブロックし、メルカリ事務局へは双方のページを閲覧はできないように対応をお願いしました。
返品不要の取引きキャンセルとは？
メルカリでは基本的に、双方で話し合いをして双方合意のうえで返品を行うとなっていますが、双方での話し合いが難しい場合はメルカリ事務局へ進行を依頼することができます。
今回のケースでは「返品不要」のキャンセルに応じたため、購入者の手元に商品は残ったまま購入者が支払った金額は全額購入者へ返金されます。
出品者は該当商品ページが削除され、売上金も反映されません。
また、キャンセルが成立した時点で購入者と取引ページでのやり取り・閲覧ができなくなり、購入者へはメルカリ事務局からキャンセル成立の連絡が入ります。
メルカリ事務局の対応はケースバイケースになりますので、メルカリガイドにかかれているようなスムーズな返品でない場合にはメルカリへ問い合わせを行うようにしましょう。
返金はどのようにされる？
取引キャンセルとなった場合、購入者の支払い方法に応じてメルカリから代金が戻されます。
＜売上金・メルペイ＞
取引キャンセルと同時に、購入手続き前の状態に戻ります。
確認方法：メルペイ＞残高履歴（売上履歴）から確認ができます。
＜コンビニ決済＞
取引キャンセルと同時に、決済手数料¥100も一緒に売上金（またはメルペイ残高）に加算される形で返金返金されます。
確認方法：メルペイ＞残高履歴（売上履歴）から確認ができます。
＜クレジット決済＞
取引キャンセルと同時にクレジット決済の取り消し処理が行われます。
商品代金は請求されませんが、キャンセルのタイミングによっては商品代金が引き落とされた翌月以降にカード会社から返金されるケースもあります。
＜キャリア支払い＞
ドコモd払い・auかんたん決済・ソフトバンクまとめて支払いなどのキャリア決済の場合でも、決済手数料100円は一緒に返金されます。
購入日時とキャンセル日時によって返却方法が異なるため、事務局からの通知を確認してもらうか、メルカリへ問い合わせるといいでしょう。
その他の返金方法や詳細は「マイページ＞お問い合わせ＞お問い合わせ項目を選ぶ」からメルカリへ問い合わせてご確認ください。
クレームの対処法は？
ルールを無視した悪質な取引相手や個人で対処できないクレームは、すぐにメルカリ事務局へ連絡しましょう。
今回のケースでは、やり取りをしていくうちにクレームがエスカレートし、購入者の態度も悪い方へ変わっていき個人間で話し合っての解決は難しい状況でした。
話し合いが困難だと判断した場合、購入者へはメルカリ事務局に対応を依頼したことを伝え、メルカリ事務局の対応を待ったほうがベターです。
しかし、サポートへ問い合わせをしても返信までに時間がかかり、何回かサポートとやりとりすることになるため日数もかかります。（今回のケースは解決までに4週間かかってます）
やりとりの回数が少なくて済むよう、問い合わせの際は詳細を記載し、取引相手との話し合いが困難だということをしっかり伝えるようにしましょう。
サポートに対応を依頼する場合でも「私では対応が難しいため、サポートに連絡させていただきます。お急ぎのところ申し訳ありませんが、サポートからの対応をお待ちください。」と、購入者へ一報を入れておきましょう。
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