ラクマ悪質ユーザーとの返品トラブル|ラクマサポートの驚くべき対応

フリマアプリ

ラクマの取引きは800件を超えていますが、今までラクマで大きなトラブルや悪質ユーザーに当たったことはありませんでした。

今回ラクマで悪質ユーザーにあたり、はじめてラクマサポートにヘルプを要求しましたが、悪質なユーザーよりも驚いたのがラクマサポートの塩対応。

今回は実際にあったラクマでの返品トラブル・ラクマサポートの対応を記録として残しておこうと思います。

実際にあった悪質クレーム

>>トラブルになった商品


今回トラブルになった商品は「シミあり」で販売していた新品のTシャツでした。

・販売商品:新品・訳アリ オーバーサイズTシャツ
・販売価格:500円(送料込)
・状態評価:やや傷や汚れあり

<商品詳細>
タグ付きの新品商品ですが、シミがあると商品説明にしっかり明記し、別角度から撮ったシミの箇所の写真を3枚掲載していました。
定価は3,000円ほどの商品で売れ筋価格は2,500円でしたが、シミがあるため500円(送料込)で出品。

>>購入者からのメッセージ


商品到着が確認できた当日に購入者からメッセージが届きました。

※ユーザー名、アイコン、個人情報が特定できる箇所は伏せています

しっかり商品説明にも記載していた「シミ」が不良品だから返金して欲しいとメッセージが来ていました。
それも30分の間に7件…。

※ユーザー名、アイコン、個人情報が特定できる箇所は伏せています

「シミあり・不良(訳アリ)商品」として出品をしていたため購入者の申し出には対応できないとお伝えしましたが、購入者からは記載していた箇所以外にも傷があったというメッセージが返ってきました。

発送前にしっかり検品していて、擦ったような汚れや傷はなかったのですが、商品が手元にない以上確認が取れません。

この時点で、進行が困難な相手だと思った私はサポートへトラブルを報告し、購入者へはサポートの返信がくるまで数日待ってもらうようお願いしました。

>>サポートへの問い合わせ内容


出品中の取引きについて購入者とトラブルになっています。

・「シミあり・訳アリ」として出品した商品に「シミがあり不良だったため取引完了できない」と購入者より連絡があった

・記載のあった汚れ以外にも擦れたような汚れがあったと報告を受けたが、発送前にしっかり検品し、そのような汚れはなかった

購入者からは着払いで返品または、一度受取りを完了して送料・手数料を上乗せした金額で出品するのでそのページから購入してもらえないかと提案を受けています。

個人間では解決できないためサポートの協力をお願いします。

サポートへ問い合わせを行ってもすぐに回答は来ませんので、早くて翌日、遅いと2日ほど返信に時間がかかることもあります。

>>出品側の対応


メッセージ画面をスクショする前に取引き画面を削除されてしまったため、これより先の取引き画面はありませんが、サポートの対応を待っている間にも、購入者からは何度もメッセージが来ていました。

購入者
購入者

着払いで返品か、一度受け取り完了して送料・手数料を上乗せした800円で新規出品をしますのでそちらから購入可能ですか?

着払いで返品の場合は宅急便での返品になるので送料は1000円程度を見込んでいます。
新規出品して購入してもたったほうが安いかもしれません、、、。

nini
nini

ご提案ありがとうございます。

恐れ入りますが、発送前にしっかり商品のチェックをしており、その際は擦ったような傷や汚れはありませんでした。

購入者様がおっしゃる擦り傷は商品到着時に付着していたということでお間違いないですか?

購入者
購入者

擦り傷はありましたので、不良品ではお取引完了しかねます。

早めの対応をお願いします。

nini
nini

かしこまりました。

返送にも手間とお金がかかってしまうため、返送なしの返金対応を検討させていただきます。

お急ぎのところ恐縮ですが、サポートへ対応を依頼していますのでサポートの連絡を待って、改めて回答させていただきます。

500円で販売した商品でも手数料・送料を引かれて残るのはわずか267円です。

着払いで返品されたら販売価格以上の送料がかかり、送料・手数料を上乗せした金額で購入手続きをするにしても、販売して手元に残る金額の3倍ほどの金額になってしまいます。

最悪の場合は返送なしの返金対応で了承するしかないと考えていましたが、私自身も購入者の言い分には納得いかない点もあったため、サポートの仲裁を待って購入者へ回答することにしました。

ラクマサポートの対応

ラクマサポートへ問い合わせを行った24時間後にラクマのアプリ内に『[ラクマ]取引キャンセルのご案内』という通知が届きました。

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なんと、問い合わせた内容への回答はなく、ラクマサポートの判断で取引きがキャンセルになり、商品ページも、購入者との長々としたやり取りの画面もすべて削除されていました。

取引がキャンセルになると自動的に商品ページ、取引き画面は削除されます。
そのため、取引キャンセルになった時点で購入者とは連絡が取れなくなります。

アプリ内の通知とは別に、登録メールアドレスにラクマサポートからメッセージも来ていました。

「返送なしの返金は検討する」と購入者へメッセージしていましたが、商品の返送不要でキャンセルに同意したとサポートには受け取られたようです。

「サポートの対応に納得がいかない!」という場合は再度サポートへ問い合わせを行う必要がありますが、これ以上サポートの対応を期待してもダメだと諦めた私は、サポートの決定を受けとめました。

nini
nini

「サポートが仲裁に入ったらもしかしてなんとかなるかも…」と期待していただけにラクマサポートのあっさりとした塩対応には驚きました。

購入者は悪質なクレーマーだった

今回の購入者はやりとりこそ丁寧な方でしたが、プロフィール画面をみて悪評の多さに驚きました。

トラブルになった購入者のプロフィール画面
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悪評の内容を拝見すると「返品したいといわれた」「B品販売をしたのにクレームをつけられた」「商品受取りまでに何日も何回もやりとりがあり大変だった」など…。

まさに今回、私が遭遇した内容と同じようなことが評価コメントにかかれていました。

正直、ここまで悪評が多く同じようなクレームを繰り返しているユーザーって退会になってもおかしくないような気もしますが…。

しかし、このようなクレーマーが相手だったとしても、サポートへ問い合わせをしたところでこれといった解決法もなく出品者側だけが損をした形で取引きを終えました。

クレームにならないように対策を

・購入申請ありに設定する
・悪評の多いユーザーは購入申請の承認をしない
・サポートの対応は期待しない

今回の件からわかるようにサポートの対応はあまり期待しないほうがいいです。

ラクマで悪質なユーザーに当たらないためにできる対策として「購入申請あり」の設定があります

「購入申請あり」に設定することで購入申請してきたユーザーの評価を見てから取引開始することができます。

「購入なし」のほうが支払いがスムーズのため、購入申請なしに設定していましたが、「購入申請あり」に設定することで悪質なユーザーとのトラブルを回避できますので、自身で避けられるトラブルは前もって避けるようにしましょう。

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