ラクマ悪質ユーザーとの返品トラブル｜ラクマサポートの驚くべき対応

ラクマの取引きは800件を超えていますが、今までラクマで大きなトラブルや悪質ユーザーに当たったことはありませんでした。

今回ラクマで悪質ユーザーにあたり、はじめてラクマサポートにヘルプを要求しましたが、悪質なユーザーよりも驚いたのがラクマサポートの塩対応。

今回は実際にあったラクマでの返品トラブル・ラクマサポートの対応を記録として残しておこうと思います。

実際にあった悪質クレーム

トラブルになった商品

今回トラブルになった商品は「シミあり」で販売していた新品のTシャツでした。

>>購入者からのメッセージ

商品到着が確認できた当日に購入者からメッセージが届きました。

しっかり商品説明にも記載していた「シミ」が不良品だから返金して欲しいとメッセージが来ていました。
それも30分の間に7件…。

「シミあり・不良（訳アリ）商品」として出品をしていたため購入者の申し出には対応できないとお伝えしましたが、購入者からは記載していた箇所以外にも傷があったというメッセージが返ってきました。

発送前にしっかり検品していて、擦ったような汚れや傷はなかったのですが、商品が手元にない以上確認が取れません。

この時点で、進行が困難な相手だと思った私はサポートへトラブルを報告し、購入者へはサポートの返信がくるまで数日待ってもらうようお願いしました。

サポートへの問い合わせ内容

サポートへ問い合わせを行ってもすぐに回答は来ませんので、早くて翌日、遅いと2日ほど返信に時間がかかることもあります。

出品側の対応

メッセージ画面をスクショする前に取引き画面を削除されてしまったため、これより先の取引き画面はありませんが、サポートの対応を待っている間にも、購入者からは何度もメッセージが来ていました。

500円で販売した商品でも手数料・送料を引かれて残るのはわずか267円です。

着払いで返品されたら販売価格以上の送料がかかり、送料・手数料を上乗せした金額で購入手続きをするにしても、販売して手元に残る金額の3倍ほどの金額になってしまいます。

最悪の場合は返送なしの返金対応で了承するしかないと考えていましたが、私自身も購入者の言い分には納得いかない点もあったため、サポートの仲裁を待って購入者へ回答することにしました。

ラクマサポートの対応

ラクマサポートへ問い合わせを行った24時間後にラクマのアプリ内に『［ラクマ］取引キャンセルのご案内』という通知が届きました。

なんと、問い合わせた内容への回答はなく、ラクマサポートの判断で取引きがキャンセルになり、商品ページも、購入者との長々としたやり取りの画面もすべて削除されていました。

アプリ内の通知とは別に、登録メールアドレスにラクマサポートからメッセージも来ていました。

「返送なしの返金は検討する」と購入者へメッセージしていましたが、商品の返送不要でキャンセルに同意したとサポートには受け取られたようです。

「サポートの対応に納得がいかない！」という場合は再度サポートへ問い合わせを行う必要がありますが、これ以上サポートの対応を期待してもダメだと諦めた私はサポートの決定を受けとめました。

購入者は悪質なクレーマーだった

今回の購入者はやりとりこそ丁寧な方でしたが、プロフィール画面をみて悪評の多さに驚きました。

悪評の内容を拝見すると「返品したいといわれた」「B品販売をしたのにクレームをつけられた」「商品受取りまでに何日も何回もやりとりがあり大変だった」など…。

まさに今回、私が遭遇した内容と同じようなことが評価コメントにかかれていました。

正直、ここまで悪評が多く同じようなクレームを繰り返しているユーザーって退会になってもおかしくないような気もしますが…。

しかし、このようなクレーマーが相手だったとしても、サポートへ問い合わせをしたところでこれといった解決法もなく出品者側だけが損をした形で取引きを終えました。

クレームにならないように対策を

今回の件からわかるようにサポートの対応はあまり期待しないほうがいいです。

ラクマで悪質なユーザーに当たらないためにできる対策として「購入申請あり」の設定があります。

「購入申請あり」に設定することで購入申請してきたユーザーの評価を見てから取引開始することができます。

「購入なし」のほうが支払いがスムーズのため、購入申請なしに設定していましたが、「購入申請あり」に設定することで悪質なユーザーとのトラブルを回避できますので、自身で避けられるトラブルは前もって避けるようにしましょう。