メルカリで返品したいといわれた。こんなときどうする?

フリマアプリ

メルカリ歴7年になっても、たまに遭遇するトラブル。

以前、悪質ユーザーの返品なしの返金対応(物をあげたようなもの)をしてからは出品・発送には細心の注意を払っていましたが先日久しぶりに返品トラブルがありました。

「メルカリで返品したいといわれたらどうすればいいの?」と実際に悩む方も多いはず。

今回遭遇した購入者とのリアルやりとりを参考に、解決までにどのような対応をしたのかを記録したいと思います。

メルカリで「返品したい」といわれたら?

メルカリで販売した商品を「返品したい」といわれた場合、まずはメルカリ事務局へ問い合わせ(トラブル報告)を行うようにしましょう

もちろん出品側に不備があった場合など、返品対応をせざるを得ないケースもあります。

しかし、新品商品だったり「それはあり得ないでしょ」というようなクレームを言われた場合には、メルカリ事務局を通した方が間違いなくトラブル解決までがスムーズです。

nini
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今回のトラブルでは、購入側のクレーム内容に納得がいかなかったため早々にメルカリ事務局へトラブルを報告。トラブル報告をした翌日には無事解決しました。

今回トラブルになった商品

私は出品前に「他のユーザーがいくらで売ったか?」「どんな発送方法か?」を必ずチェックしてから出品しています。

今回トラブルになった商品も<SOLD>となっている同じ商品を参考に、価格設定・発送方法設定をして販売しました。

トラブルになった商品

商  品:ボディソープ トライアルキット
状  態:新品
価  格:2,222円
発送方法:ゆうパケットプラス

販売した商品は箱に入った『新品 ボディソープ トライアルキット』。

新品の商品ではありましたが『包装された状態での箱の厚みが8cmに対して、ゆうパケットプラスの専用箱は厚さ7cmまでとなっているため、発送時に潰れてしまいます』と商品説明に注意事項として記載していました。

購入後に購入者から来たメッセージ

商品説明には『包装された状態での箱の厚みが8cmに対して、ゆうパケットプラスの専用箱は厚さ7cmまでとなっているため、発送時に箱が潰れてしまいます』としっかりり記載していましたが、購入者からは「大切な方へのプレゼントに買いました。潰れないように発送お願いします」という内容のメッセージが購入後に届きました。

”プレゼント”と言われても、発送方法を変更しない限り箱潰れは避けれないため、購入者へこのまま発送していいか確認をしたうえで、発送方法は変更せずにゆうパケットプラスで箱を少し潰して発送しました。

nini
nini

無言購入はもちろん大歓迎ですが、購入後に購入者から発送日や発送方法についてメッセージが届くと正直なところ面倒ですよね。

商品到着から5日経って購入者からメッセージが

商品は追跡付きのゆうパケットプラスで発送していたため、発送の翌々日には到着が確認できていましたが、商品到着から5日経過して購入者からメッセージが届きました。

「かなり潰れていてプレゼントには難しいので着払い返送又は自分で処分する」といった内容のメッセージでしたが、これには私も納得がいかなかったため返品はお断りし、早々にメルカリ事務局へ判断を任せることにしました。

今回の場合…

・商品が発送時に潰れてしまうことを記載して出品していた
・メッセージで購入後者へ潰れてしまうことを伝えていた
・購入者の了承を得たうえで発送をした

また、「自分で処分する」といったユーザーの返品に了承したことがありますが、高い価格で再販していた悪質なユーザーも現実にいました。

「自分で処分する」「着払いで返す」などといわれても、発送した商品に自信があるならすぐに返品に応じてはいけません。

nini
nini

今回の件に関しては、発送前にしっかり確認をとったうえで発送していたので「着払いで返品」や「返送なしの返金対応」なんて応じていられません…。

メルカリの対応①

↑上記はメルカリへトラブル報告をした際の実際の返信メッセージ

メルカリからは「購入者へ届いた商品の問題個所や梱包状態について事務局へ提示するよう案内しました」といった内容の返信がきました。

購入者がメルカリ事務局へ連絡し、メルカリ事務局で今後どのように取引進行を行うか案内が来るまでは出品者は基本なにも行わなくていいです。

ただし、購入者から連絡があった場合は返答するようにとメルカリ事務局からのメッセージには記載があります。

nini
nini

以前は問い合わせをしても返信に1日~2日ほど時間がかかっていましたが、今回は問い合わせをして3時間後に返信がきました。問い合わせ対応は以前の状態よりかなり改善された印象でした。

メルカリ事務局への問い合わせ方法

①[マイページ]→[お問い合わせ]

②[お問い合わせ項目を選ぶ]を選択

③[取引中の商品について]を選択

④[出品した商品]→[問い合わせを行う商品を選択]

⑤[商品に不備・破損がある]を選択

⑥報告理由を入力→[送信する]
※出品側は任意で写真添付も可能です(購入者側は写真が必須になります)

で囲った「1.商品の不備・破損状況」「2.梱包状態や梱包資材の破損状況」はわかる範囲の記入でOK。

※商品輸送中~到着までに破損があった場合、出品者側では把握できませんので「どのような梱包で発送したか・発送方法」など、覚えている範囲で記載するようにしましょう。

※問い合わせ回数・やり取りが少なくて済むように、発送時の商品状態出品者側に不備がない場合は不備がなかったことなど、なるべく詳細を記載するようにしましょう。

→問い合わせ完了!

問い合わせが完了すると[お問い合わせを受け付けました]という内容のメッセージが届きます。

メッセージの確認はアプリ画面下部の[お知らせ]から確認することができます。
また、アプリに登録してあるメールアドレスへも同じ内容のメールが来ています。

メルカリの対応②

【メールⒶ】
問い合わせた件について、メルカリがどのような対応を行ったかの連絡

【メールⒷ】
トラブルになった商品のキャンセル連絡

今回のトラブルはメルカリ事務局の判断により、販売した商品自体が出品一覧から削除され、受取評価待ちだった取引は中止になりましたが、販売利益はしっかり補償してもらうことができました

購入者がメルカリ事務局へどのような内容のメッセージや写真を送ったか・どのような対応が行われたかについては販売側には一切教えてもらうことはできません。

今回のトラブルは販売利益をしっかり補償してもらうことができましたが、もし、メルカリの対応や購入者の言い分がおかしい!という場合は、再度問い合わせを行うしかありません。

nini
nini

前回のメルカリからの連絡の翌日にはトラブルが解決しました。
購入者の対応の速さにもよりますが、今回のメルカリ事務局の対応が早さには驚きました。

事務局からのメッセージの確認はアプリ画面下部の[お知らせ]から確認することができます。
また、アプリに登録してあるメールアドレスへも同じ内容のメールが来ています。

まとめ

✔返品にはすぐに応じない
✔個人間での話し合いで困難な場合はメルカリへ問い合わせる
✔メルカリ事務局を挟んだほうがトラブル解決がスムーズ

販売側に不備があった場合の返品・交換は仕方ないと思いますが、発送中のトラブルや購入者の勘違いなど、「納得いかない!」という場合は、渋々返品を了承する必要はありません

手間がかかりますが、メルカリ事務局へ問い合わせ(トラブル報告)を行うことでトラブルが解決するケースもあります。

経験上、何度もクレームをいってくる面倒な取引相手や、話し合いが困難な相手には「個人間での解決が困難なためメルカリ事務局へ対応をお願いしました。」と一言メッセージを送って、あとはメルカリ事務局に仲裁に入ってもらった方がスムーズに解決します。

nini
nini

「500円くらいだしいいか…」と、何度か返送なしの返品を受けていましたが、販売商品に自信がある場合は返品を受ける前にメルカリへ相談してみてください。

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